2-79【商旅服务】专项职业能力考核规范
来源： 更新时间：2021-05-24 阅读次数：
一、定义
商旅服务是指在熟悉商旅客户出行需求的基础上，综合运用商务礼仪、旅游管理等相关知识和技巧，具备熟练采集商旅客户相关信息、操作商旅服务系统、接洽客户商旅出行咨询、提供商旅出行解决方案的能力。
二、适用对象
运用或准备运用本项能力求职、就业的人员。
三、能力标准与鉴定内容
能力名称： 商旅服务专项职业能力 职业领域： 商务/旅游/酒店等行业 | |||
工作任务 | 操作规范 | 相关知识 | 考核比重 |
（一） 商旅客户 信息采集 | 1.能进行商旅客户信息登记 2.能进行客户信息分类整理 | 1.office办公软件（如Word、Excel等）使用方法 2.商旅客户相关信息的收集登记、分类整理等 | 20% |
（二） 案例 分析 | 能发现案例中商旅服务接待礼仪不足之处 | 1.商旅服务人员的电话接听礼仪 2.现场接待礼仪 | 10% |
能发现案例中商旅服务业务咨询技巧不足之处 | 1.商旅服务业务咨询流程、倾听、沟通技巧、信息处理技巧等相关知识 | 10% | |
能处理案例中商旅客户提出的投诉 | 1.商旅客户投诉处理原则、流程、技巧等相关知识 | 10% | |
（三） 设计方案 | 能设计商旅出行方案 能制定行程安排表
| 1.信息筛选能力 2.根据客户需求制定个性化出行方案的相关知识 3.制定行程安排表相关知识，把握行程安排的原则，以及行程表的基本内容，如日期、具体时间、交通工具、地点、事项、备注等内容 4.客户出行突发状况处理相关知识，如涉及意外事故，保险办理、行程变化、票务退改签等解决方案 | 35% |
（四） 现场模拟 | 能掌握商旅服务接待礼仪与业务处理 | 1.沟通技巧、电话接听礼仪、现场接待礼仪相关知识 2.商旅服务业务咨询流程、倾听、沟通技巧等知识 3.后期服务反馈相关知识 | 15% |
四、鉴定要求
（一）申报条件
达到法定劳动年龄，具有相应技能的劳动者均可申报。
（二）考评员构成
考评员应具备一定的商务礼仪、旅游服务专业知识及实际操作经验；每个考评组中不少于3名考评员。
（三）鉴定方式与鉴定时间
技能操作考核采取实际操作考核。技能操作考核时间为90分钟。
（四）鉴定场地和设备要求
场地设备要求
至少一间电脑机房，面积约60平方米，至少配备1台服务器、1台管理机和30台考试机，2个摄像头（或1个摄像头，1个录像设备）。同时至少一间答辩室、配置两台笔记本电脑和一支翻页笔。还需配备主考室及候考室。
机房电脑设备最低配置如下：
1.服务器配置及设置：CPU: InteI i3主频2.4GHz双核心4线程或AMD同等性能以上，且均支持虚拟化；内存:8G以上；硬盘400G以上。
2.管理机配置：CPU: InteICore主频1.8GHz双核心或同等性能以上；内存:4G以上；硬盘250G以上。
3.考试机配置及设置：CPU: InteICore主频1.8GHz双核心或同等性能以上；内存:4G以上；硬盘250G以上。
4.摄像头配置：100万像素以上，即插即用。
5.笔记本电脑配置无要求，可运行windows7或者以上系统即可。
