1-54【电子商务客户关系管理】专项职业能力考核规范
来源： 更新时间：2021-05-24 阅读次数：
一、定义
处理所有与客户相关事宜，包括售前、售中和售后的各种事务，熟练操作各种电子商务平台以及熟练掌握电子商务平台工具的使用。
二、适用对象
运用或准备运用本项能力求职、就业的人员。
三、能力标准与鉴定内容
能力名称：电子商务客户关系管理 职业领域： | ||
工作任务 | 相关知识 | 考核比重 |
（一） 网络营销实务 | 竞争对手分析 搜索引擎优化 网络营销广告专业术语 | 10% |
（二） 情绪与压力管理 | 压力的概述 压力与疾病 从心理学角度看压力 压力-惰性：愤怒与恐惧 压力易感性与压力耐受性人格 | 10% |
（三） 沟通及销售技巧 | 网络沟通技巧 网络客户行为划分 客服操作流程 | 15% |
（四） 交易纠纷及客户体验管理 | 售后服务 纠纷交易 客户维护 | 15% |
（五） 网络零售 | 网货品类管理 网络采购 网络零售搜索营销工具与应用 网络零售的基本规律和原理 | 10% |
（六） 消费者行为心理学 | 消费的社会因素的影响 群体影响消费行为心理 消费的文化影响与个体因素 消费个性心理与心理过程 | 15% |
（七） 客户管理和维护 | 客户精细化管理 会员体系与会员忠诚度培养 客户细分 | 25% |
四、鉴定要求
（一）申报条件
达到法定劳动年龄，具有相应技能的劳动者均可申报。
（二）考评员构成
考评员应具备一定的电子商务专业知识及实际操作经验；依据每场考试人数及考场数确定至少1名或多名考评人员。
（三）鉴定方式与鉴定时间
技能操作考核采取上机操作考核。
（四）鉴定场地和设备要求
每间考核机房面积约60平方米，至少配备1台服务器、1台管理机和30台考试机，2个摄像头（或1个摄像头，1个录像设备）。还需配备主考室及候考室。
设备最低配置如下：
1.服务器配置及设置：CPU: InteI i3主频2.4GHz双核心4线程或AMD同等性能以上，且均支持虚拟化；内存:8G以上；硬盘400G以上。
2.管理机配置：CPU: InteICore主频1.8GHz双核心或同等性能以上；内存:4G以上；硬盘250G以上。
3.考试机配置及设置：CPU: InteICore主频1.8GHz双核心或同等性能以上；内存:4G以上；硬盘250G以上。
4.摄像头配置：100万像素以上，即插即用。
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