民宿服务专项职业能力考核规范（2026版）

工作任务

操作规范

相关知识

考核

比重

（一）

服务设计

1.能收集客户信息，记录需求。

2.能设计定制服务方案：

（1）推介民宿产品与主题。

（2）民宿早餐。

（3）客房布置。

1.客户信息记录要求。

2.民宿定制服务类别。

3.客户定制服务安排方法。

4.民宿产品推介方案撰写方法。

5.设计民宿早餐的原则与技巧。

6.民宿客房服务要素、内容与个性化布置方法。

30%

（二）

接待服务

1.能提供客户抵店前电话服务。

2.能讲解当地旅游项目、特色产品与民俗文化。

3.能做好入住、离店服务。

（1）受理客户咨询。

（2）办理客户入住登记手续。

（3）提供物品添加服务。

（4）办理客户离店、结帐手续。

4.能用普通话提供网络连接服务。

5.能提供共享活动空间使用指引服务。

6.能即时回访客户。

1.电话服务的流程和技巧。

1.当地景区（点）旅游线路信息。

2.当地民宿文化与体验项目类别。

3.入住登记流程。

4.接待服务礼仪。

5.民宿物品添加服务的标准工作流程及相关知识。

6.民宿网络连接服务的标准工作流程及相关知识。

7.民宿共享活动空间家具、休息室，活动区使用指引服务的标准工作流程。

8.民宿满意度调查的标准工作流程。

40%

（三）

事件处理

1.能妥善处理客户硬件设施投诉。

2.能妥善处理客户服务投诉。

3.能妥善处理客户遗留物品。

4.能妥善处理突发事件。

1.客户投诉处理标准工作流程。

2.客户遗留物品处理标准工作流程。

3.突发事件应急处理标准工作流程。

30%